NTI - NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Como setor responsável pela gestão tecnológica da Faculdade Católica da Paraíba e do Colégio Diocesano Padre Rolim, o Núcleo de Tecnologia da Informação proporciona a integração sistêmica das atividades de levantamento, tratamento e documentação de processos e informações, manutenção de sistemas e equipamentos de informação.

Lida com as estruturas e procedimentos necessários para armazenar, recuperar e excluir dados, gerenciando a segurança, a integridade e exclusividade de dados e informações em bancos de dados institucionais.

Gerencia, planeja e coordena as atividades da área de atendimento e suporte técnico aos usuários, incluindo o desenvolvimento, aprimoramento e utilização da integração de hardware e software, sempre buscando a eficiência no acolhimento às pessoas.

Propõe melhoria no sistema operacional dos equipamentos e microcomputadores dos usuários, estabelecendo regras e padrões para a utilização do Centro de Atendimento e Portal NTI, a fim de promover a integração dos serviços de TI, além de se responsabilizar pela instalação e manutenção de equipamentos de informática e periféricos nos setores.

Fornece suporte técnico aos funcionários, incluindo a solução de problemas de hardware e software que venham a surgir durante o uso de equipamentos de TI.

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Diante dos novos desafios de desempenho e rentabilidade exigidos pela atual conjuntura de mercado, as Instituições de Ensino Superior necessitam de mudanças operacionais para obter maior rentabilidade, maior flexibilidade, maior controle, melhor gestão de risco, mais transparência nos processos e menores custos, sempre mantendo o foco na eficiência e satisfação dos seus clientes.

Dessa forma, o gerenciamento de serviços reveste-se de grande importância, passando a ser fator decisivo na obtenção de resultados mais confiáveis e eficientes. Neste novo cenário é que se encaixa o SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), um acordo em que a Faculdade Católica da Paraíba, os seus usuários e os seus clientes passam a falar a mesma língua em quesitos de prestação de serviço.

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) traz as regras concernentes ao tempo em que o serviço será realizado; a responsabilidade por sua execução e a prioridade nos atendimentos, oferecendo transparência na definição dos papéis e responsabilidades; gerenciamento em tempo real de todos os serviços que estão sendo prestados pela IES (quem, como e quando); possibilidade de um controle concreto dos processos, segurança tanto para os usuários como para os prestadores de serviço; comunicação clara e efetiva entre os diversos setores e, consequentemente, uma promoção de credibilidade, profissionalismo e satisfação para os clientes.

FLUXO DA SUA DEMANDA

Entenda os passos que a sua demanda irá cumprir ao ser recebida pela NTI.

Registro: a solicitação se inicia com o registro da demanda, mediante CHAMADO por parte do interessado nos canais de atendimento.

Nosso atendimento é feito em níveis. Os níveis de suporte de uma equipe de TI consistem nas possíveis ocorrências de atendimento que um incidente pode receber, e estão totalmente ligados ao conhecimento dos profissionais que formam o setor de suporte em um departamento de TI.

ATENDIMENTO AO CLIENTE NÍVEL 1

O primeiro nível de atendimento ao cliente é conhecido como o solucionador ou direcionador. Este atendente é responsável por tirar dúvidas gerais ou operacionais referentes ao serviço ou produto. Trata-se, portanto, do primeiro contato de um atendimento, com a missão de entender o problema e a necessidade do usuário.

Este operador pode ter duas funções básicas nessa etapa do processo:

    1. Solucionador: focado em resolver o problema no primeiro contato com o usuário. O intuito deste operador é utilizar ferramentas como scripts, aplicativos, treinamentos, e encerrar a ligação sem a necessidade de transferir o atendimento a outro profissional.
    2. Direcionador: este perfil possui o objetivo de recepcionar o cliente. Além disso, registra o seu problema, em forma de CHAMADO, e o direciona para a área adequada, a fim de solucionar o problema em questão.

COLABORADOR
Mateus – Técnico de Suporte ao Usuário

ATENDIMENTO AO CLIENTE NÍVEL 2

Este segundo nível de atendimento identifica o problema e realiza configurações básicas em banco de dados.

Nesta fase, há um atendimento mais especifico do que no primeiro nível, podendo ser caracterizado pela presença de uma equipe de campo, que se desloca até o usuário para solucionar o problema, como é o caso de visitas técnicas.

COLABORADORES
Althair Leonidas – Administrador de redes
Allan Diego – Técnico em Informática

ATENDIMENTO AO CLIENTE NÍVEL 3

O terceiro nível de atendimento é formado por um time de operação especialista no assunto, ou por um operador interno mais focado na área: desde fabricantes e desenvolvedores até outros profissionais capacitados.

Ao longo das etapas, o solicitante será informado, via e-mail, sobre o nome do profissional que irá tendê-lo e a situação da sua demanda, respeitando as cláusulas do acordo de nível de serviço (SLA).

COLABORADOR
Althair Leonidas – Administrador de redes

CANAIS DE ATENDIMENTO:

Althair Leonidas – Coordenador do Núcleo de Tecnologia da Informação – Faculdade Católica da Paraíba / Colégio Diocesano Padre Rolim.

Telefone: (83) 3531-3500 ramal 5001

  • E-mail: suporte@faculdadecatolicadaparaiba.edu.br

SUPORTE AO USUÁRIO

Este formulário tem o intuito de viabilizar o  suporte técnico aos nossos usuários. Preencha o formulário abaixo informando o motivo da sua solicitação. Estamos empenhados em resolver seu problema o mais rápido possível!

*Tempo máximo de resposta em até 72hrs úteis.